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Richiesta multipla, e un po’ confusa - Caso pratico

Richiesta multipla, e un po’ confusa - Caso pratico - Comunicazione in Farmacia

Comunicazione efficace

La storia

  • Buongiorno, dottoressa. Ho bisogno del suo consiglio. Ho un mal di testa terribile!
  • Buongiorno. Dovrebbe dirmi qualcosa in più: soffre si emicrania? Oppure il mal di testa parte dalla nuca, e potrebbe avere problemi di cervicale, o di digestione?

La signora parla estremamente veloce, quasi a scatti, sembra agitata.

  • Sì, sì, ho anche mal di stomaco, e poi dormo male, malissimo. Vorrei qualcosa che facesse sparire il mal di testa, in fretta, ma anche qualcosa per digerire, e magari la melatonina per dormire meglio. E poi se mi suggerisce un integratore che mi dia energia: ho mille cosa da fare, sono stanca, e ho bisogno di una carica.
  • Ha consultato un medico?

La signora scatta come punta da una vespa.

  • E chi ha tempo per andare dal medico!
  • Capisco benissimo, siamo sempre di corsa, soprattutto noi donne, ma non vorrei riempirla di prodotti che l’aiutano solo per breve tempo. Mi domando se alla base dei suoi sintomi non ci sia una componente di ansia…
  • Io non soffro mai di ansia! Ma forse, in questo periodo, ho qualche difficoltà, irrequietezza, pensieri ricorrenti…

Domanda

Leggendo la storia solo in chiave di comunicazione, la farmacista ha comunicato efficacemente? Sì o no, quando e perché.

Risposte

Leggendo la storia solo in chiave di comunicazione, la farmacista ha comunicato efficacemente? Sì o no, quando e perché.

La comunicazione della farmacista è stata parzialmente efficace.

La domanda Ha consultato un medico? ha indotto una reazione negativa. È una domanda troppo diretta, che probabilmente ha indotto la cliente a sentirsi colpevole per non essere andata dal medico e, soprattutto, non si è sentita supportata dalla farmacista: ha interpretato la domanda come se la farmacista volesse scaricarla.

La frase e la domanda successiva, invece, è efficace.

Capisco benissimo, siamo sempre di corsa, soprattutto noi donne, ma non vorrei riempirla di prodotti che l’aiutano solo per breve tempo. Mi domando se alla base dei suoi sintomi non ci sia una componente di ansia…

Ha fatto sentire la paziente accolta (capisco benissimo), creato una sorta di complicità (noi donne…) e ha posto la domanda in una forma che viene definita strategica o potente: l’espressione mi domando se viene vissuta come un’offerta di aiuto anziché una forma di inquisizione.

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